售后服務工作流程及管理制度
一、售后服務管理目的及適用范圍
為規(guī)范售后服務管理工作，滿足用戶的的需求，保證業(yè)主在使用我公司設備時，能發(fā)揮最大的效益，提高業(yè)主對本公司的滿意度和信任度，提高本公司的市場占有率， 制定售后服務管理制度和工作流程。 本制度適用于公司所有售后服務工作。
二、售后服務內(nèi)容
1 根據(jù)工程合同或者采購合同，在質(zhì)保期內(nèi)，因設備的設計、制造、安裝、調(diào)試及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或設備損壞，無償為業(yè)主維修或更換相應零配件。
2 對質(zhì)保期外的設備，接業(yè)主檢修通知后。安排售后服務工程師對需要檢修的設備進行初步檢查及判斷，列出詳細維修內(nèi)容及需要更換的設備清單 ，由售后服務部長進行報價(包括零配件，人員出差等)，由業(yè)主確認維修費用后，盡快組織需要更換的設備和零配件，第一時間排除故障，讓業(yè)主滿意。
3 對合同外業(yè)主需要另外系統(tǒng)調(diào)試和人員培訓的，售后服務工程師上報售后服務部長進行報價，費用業(yè)主確認后，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對系統(tǒng)調(diào)試和人員培訓。
4 分時分段組織售后服務工程師對不同區(qū)域業(yè)主進行現(xiàn)場回訪或電話回訪，了解設備的運轉情況，了解業(yè)主在設備的設計、制作、安裝、調(diào)整和工藝等方面的意見，并對合理的建議上報公司相關部門進行落實。
5 宣傳本公司的設備及專用配件，進行銷售。
三、售后服務的標準及要求
1、售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。
2、在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務部或技術部協(xié)助解決。
3、服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和業(yè)主保持良好的關系。
4、接到業(yè)主售后服務信息時，應在24小時內(nèi)答復處理意見，需要現(xiàn)場服務的， 在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，迅速解決所出現(xiàn)的故障。
5、決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求。
6、服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況。
7、服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務單”，并讓業(yè)主對此次服務進行評價。
8、對于外購設備產(chǎn)品質(zhì)量問題，原則上由售后服務總部協(xié)調(diào)采購部由供應家解決，售后服務人員要及時跟進處理進度。
9、出現(xiàn)重大質(zhì)量問題，及時反饋公司有關部門予以解決。
10、建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表。
11、每個季度匯總當季度的維修內(nèi)容，并對維修內(nèi)容進行分析，找出出現(xiàn)次數(shù)過多或問題影響重大的問題上報相關部門進行分析討論，以避免后期設備再出現(xiàn)同類型問題。商品售后服務體系認證熱線：021-64196861 64191739。我們會為您詳細解答商品售后服務體系貫標的流程和價格體系。具體詳情請查詢售后服務體系認證請咨詢上海賽學企業(yè)管理有限公司咨詢部。 我們帶您走進高段位售后服務管理體系思想之旅。
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