手冊(cè)和程序文件在推行質(zhì)量管理體系認(rèn)證中起到了十分重要的作用。凡是在企業(yè)當(dāng)中參與過(guò)貫標(biāo)認(rèn)證的人都對(duì)些文件有很深的印象。他們打破了一直以來(lái)形成了以國(guó)家法律企業(yè)制度為框架的規(guī)則，對(duì)規(guī)范企業(yè)管理起到了積極的作用。但同時(shí)也越來(lái)越多的遭受到詬病和質(zhì)疑。最多的就是很多為了認(rèn)證而認(rèn)證的企業(yè)沒(méi)能很好的領(lǐng)會(huì)文件的意思，把手冊(cè)和程序文件和企業(yè)制度做成兩套各自獨(dú)立的體系，使得“兩層皮”的現(xiàn)象愈來(lái)愈多，進(jìn)而很多人也對(duì)標(biāo)準(zhǔn)是否有用產(chǎn)生了懷疑。

　　這種現(xiàn)象ISO也注意到了，這次的標(biāo)準(zhǔn)修訂，去掉了對(duì)體系文件的特定要求，不再把體系的文件叫做“管理手冊(cè)”、“程序文件”，而是將文件的命名權(quán)交給了企業(yè)。

　　標(biāo)準(zhǔn)是這樣表述的：

　　組織的質(zhì)量管理體系應(yīng)包括：

　　a)本標(biāo)準(zhǔn)所要求的文件信息;

　　b)組織確定的為確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行所需的形成文件的信息。

　　注：不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度可以不同，取決于：

　　a)組織的規(guī)模、活動(dòng)類(lèi)型、過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù);

　　b)過(guò)程及其相互作用的復(fù)雜程度;

　　c)人員的能力。

　　標(biāo)準(zhǔn)對(duì)文件的要求分成兩類(lèi)，一類(lèi)是標(biāo)準(zhǔn)要求，另一類(lèi)是組織認(rèn)為應(yīng)該的。新版標(biāo)準(zhǔn)的文件要求與2008版比較，有了明顯的變化。

　　質(zhì)量手冊(cè)、程序這樣在標(biāo)準(zhǔn)中明確要求的文件取消了，統(tǒng)一用“文件信息(Documented

　　information)”這樣非常模糊的詞。意思很明顯，不管你采用什么樣的方式，只要能把這事說(shuō)清楚就可以了，你覺(jué)得怎么理解方便，怎么使用方便就怎么來(lái)，叫制度也好，叫程序也行。

　　整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中要求的記錄，也不強(qiáng)制要求叫做記錄，只要你能提供出讓人相信的證據(jù)就行，不用刻意去“做”記錄。證據(jù)就寬泛的多，很多之前不能成為記錄的證據(jù)，不光是文字、影像、聲音可以作為記錄，痕跡、外部信息、數(shù)據(jù)分析等等，都能成為證據(jù)提供。

　　再有一點(diǎn)不同的是，對(duì)于證據(jù)標(biāo)準(zhǔn)更強(qiáng)調(diào)是結(jié)果的證據(jù)，如8.2.3 評(píng)審與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的要求的結(jié)果、8.4.2

　　建立和實(shí)施對(duì)外部供方的評(píng)價(jià)結(jié)果的證據(jù)、8.4.3

　　監(jiān)視外部供方的業(yè)績(jī)的結(jié)果的證據(jù)等等。以“評(píng)審”、“建立”、“實(shí)施”等動(dòng)作開(kāi)始，以“結(jié)果的證據(jù)”結(jié)束，表明標(biāo)準(zhǔn)在證據(jù)方面，更強(qiáng)調(diào)的是動(dòng)作產(chǎn)生的結(jié)果，也并非事情本身。更強(qiáng)調(diào)你有沒(méi)有做，也不是你有沒(méi)有。

　　那么，ISO9001中的體系文件要怎么寫(xiě)?怎么審?電子文件如何處理?哪些是外來(lái)文件?一起來(lái)看看。

　　體系文件怎么寫(xiě)?

　　對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有了統(tǒng)一的格式，看似發(fā)揮的空間更大，實(shí)則要求更嚴(yán)了，就好像蹣跚學(xué)步的小孩，拜托了學(xué)步機(jī)或者父母的手，能走的穩(wěn)走的快，是一件需要磨練的事。其實(shí)在以前說(shuō)的有關(guān)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)和之后運(yùn)行的時(shí)候，說(shuō)了一些有關(guān)文件怎么寫(xiě)的事情，比如：

　　風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇識(shí)別

　　應(yīng)對(duì)措施

　　策劃的過(guò)程

　　企業(yè)管理制度

　　內(nèi)部管理混亂

　　建章建制

　　隨變化的職責(zé)劃分

　　規(guī)章制度管理辦法

　　人員流失

　　招聘

　　規(guī)范化的招聘流程

　　人事管理制度

　　人員能力不足

　　按需培訓(xùn)

　　培訓(xùn)管理規(guī)則

　　培訓(xùn)管理制度

　　人員能力不足

　　定期考核

　　考核規(guī)則

　　考核管理辦法

　　如果把“規(guī)章制度管理辦法”視作“管理手冊(cè)”，把管理制度視作程序文件，是不是編寫(xiě)文件這樣的事情就不很困難的事情呢?對(duì)非新建的企業(yè)來(lái)說(shuō)，管理制度是有的，并非從零開(kāi)始，有了一定的基礎(chǔ)和起點(diǎn)，高度就不是很大的問(wèn)題。

　　體系文件怎么審?

　　對(duì)于體系文件的變化，對(duì)企業(yè)提出了更高要求的同時(shí)，對(duì)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)也提出了新的要求。如何面對(duì)即將到來(lái)的體系文件的新變化，如何給企業(yè)編制體系文件，如何審核企業(yè)的體系文件的有效性適宜性。是擺在機(jī)構(gòu)面前的一個(gè)問(wèn)題。

　　可以想到的一種現(xiàn)象就是，出于慣性，圖省事和固化的思維，會(huì)有相當(dāng)?shù)钠髽I(yè)或者咨詢(xún)機(jī)構(gòu)在編制體系文件的時(shí)候，依舊沿襲以前的管理手冊(cè)程序文件這樣的格式。這沒(méi)有錯(cuò)。但問(wèn)題是鼓勵(lì)不鼓勵(lì)這樣繼續(xù)做下去。這種做法的好處是連貫性比較好，也比較省事，看的也比較清楚，但壞處也顯而易見(jiàn)，難以執(zhí)行和落地，兩張皮，擺樣子脫離企業(yè)實(shí)際等等。所以，從咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的角度說(shuō)，不能只圖降低成本，能做到真正從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，做出一套用于實(shí)際操作的體系文件，才是持續(xù)發(fā)展的王道。對(duì)于認(rèn)證機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，承認(rèn)體系文件的多元化變化，熟知標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵，能從可能面對(duì)的五花八門(mén)的體系當(dāng)中識(shí)別有效性和適宜性，對(duì)專(zhuān)業(yè)能力和開(kāi)放的姿態(tài)提出了更高的要求，同時(shí)，也要多鼓勵(lì)企業(yè)做出貼合實(shí)際的體系文件，真正起到管理提升的作用的文件。

　　電子文件

　　對(duì)于電子格式的文件，無(wú)論是可以編輯的Office文檔、PDF文件、圖片、視頻、音頻、動(dòng)畫(huà)，還是無(wú)權(quán)限不能編輯的加密文件、流文件、源代碼、云盤(pán)文件，更或者是無(wú)法編輯的編譯的文件等等，在文件保護(hù)上面，都要比紙媒文件花費(fèi)更多的心思。電子格式文件的改寫(xiě)、復(fù)制如果沒(méi)有特定條件是無(wú)法留痕的，文件缺損更可能是災(zāi)難性的。對(duì)于組織內(nèi)文件控制的權(quán)限是關(guān)鍵點(diǎn)。

　　另外，更改的控制(標(biāo)識(shí)和可追溯性)在必要的時(shí)候可以采用信息化的手段完成，比如在文件系統(tǒng)非常龐雜或者更新過(guò)快的時(shí)候。

　　什么樣的文件屬外來(lái)文件

　　不是體系要求的文件，需要在組織內(nèi)傳達(dá)執(zhí)行的文件，都屬于外來(lái)文件。外來(lái)文件的識(shí)別需根據(jù)相關(guān)方(見(jiàn)4.2)和策劃(6.1)的識(shí)別和管理的結(jié)果，對(duì)外來(lái)文件進(jìn)行分類(lèi)搜集控制。

　　根據(jù)4.2所識(shí)別的相關(guān)方，收集他們所提出和發(fā)布的有關(guān)質(zhì)量管理的要求的文件并識(shí)別出其必要性后，他們所發(fā)布的文件即為外來(lái)文件。主要有：

　　政府、上級(jí)發(fā)布的紅頭文件、相關(guān)部門(mén)發(fā)布的法律法規(guī)、規(guī)章制度;

　　與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn);

　　產(chǎn)品涉及到的國(guó)際法國(guó)際公約、國(guó)外的法律法規(guī);

　　客戶(hù)提供的設(shè)計(jì)圖樣、 工藝文件、技術(shù)資料;

　　合作伙伴、供應(yīng)商提供的技術(shù)資料、報(bào)告等;

　　大學(xué)、技術(shù)學(xué)校、研究機(jī)構(gòu)、技能鑒定等提供的有關(guān)培訓(xùn)和能力培養(yǎng)方面的資料和要求;

　　客戶(hù)反饋和投訴;

　　外部的滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告;

　　收集的與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的地區(qū)、民俗、地質(zhì)、氣候、經(jīng)濟(jì)、人文方面的正式報(bào)告;

　　來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要報(bào)告、報(bào)道、通訊、文獻(xiàn)、技術(shù)資料等;

　　與組織質(zhì)量管理有關(guān)的新聞報(bào)道。

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