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2019年05月28日上海大漠電子科技股份有限公司順利取得五星服務(wù)認(rèn)證證書。
為什么要做五星服務(wù)體系認(rèn)證？確定相對于競爭對手的忠誠度水平、讓客戶告訴你什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)對他們最重要并指出每項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的重要程度。
想要形成用戶與品牌之間的黏性，這需要企業(yè)進(jìn)行長時間的培育發(fā)展，想要很快地就達(dá)到目的是不太可能的事情。如今，越來越多的企業(yè)認(rèn)識到，售后服務(wù)是企業(yè)市場競爭中有利的籌碼。許多大型企業(yè)都紛紛建立了完整售后服務(wù)體系，通過商品售后服務(wù)評價(jià)體系認(rèn)證后，起到很好的帶頭作用，因此越來越多的企業(yè)重視售后服務(wù)，紛紛要求通過商品售后服務(wù)評價(jià)體系認(rèn)證，所以今天我們就來看看商品售后服務(wù)評價(jià)體系認(rèn)證的相關(guān)信息。如果你肩負(fù)著戰(zhàn)略或商業(yè)職責(zé)，比如銷售、保持或增長，你定會關(guān)注業(yè)績和商業(yè)結(jié)果。了解客戶，了解客戶的行為、選擇和需求非常重要，而且對業(yè)績會產(chǎn)生巨大的影響。
在服務(wù)業(yè)務(wù)中，業(yè)績?nèi)Q于客戶行為。戰(zhàn)略會依據(jù)市場的實(shí)際情況而不斷調(diào)整，商業(yè)模型以抽象的方式發(fā)揮作用，而且不定總會轉(zhuǎn)化為成果。為了與客戶的世界對接，戰(zhàn)略需要更具實(shí)驗(yàn)性。為了實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)，我們需要讓客戶參與到達(dá)成成果的努力中來。
上海大漠電子科技股份有限公司——智慧旅游+智能交通”整體解決方案提供商
成立于2000年，是中國自動售檢票（AFC）技術(shù)研發(fā)的先行者，率先將AFC軟硬件技術(shù)應(yīng)用到旅游信息化和交通安防行業(yè)，并發(fā)展為行業(yè)龍頭。公司擁有60多位軟件和電子研發(fā)團(tuán)隊(duì)，擁有100多人的工廠從事硬件制造，擁有數(shù)十項(xiàng)硬件發(fā)明專利、軟件著作權(quán)，創(chuàng)造了眾多行業(yè)第一：
第一家取得防偽電子門票國家專利；
第一家在國外體育場成功應(yīng)用電子售檢票系統(tǒng)；
第一家在旅游景區(qū)成功應(yīng)用掌紋識別技術(shù)；
第一家在高鐵車站成功應(yīng)用人臉識別閘機(jī)；
第一家在旅游景區(qū)成功應(yīng)用實(shí)名制訂票檢票系統(tǒng)；
大漠是上市公眾公司，誠信經(jīng)營，透明規(guī)范，以“辦一個受人尊敬的企業(yè)”為追求。獲得上海市高新技術(shù)企業(yè)、軟件企業(yè)、環(huán)評認(rèn)證企業(yè)、3C認(rèn)證企業(yè)等榮譽(yù)和認(rèn)證。多次受到中央電視臺《新聞聯(lián)播》和各大衛(wèi)視的報(bào)道。
公司處在智慧旅游、智能制造、軌道交通三大新興行業(yè)的交匯點(diǎn)。公司軟件與硬件兩端并舉，研發(fā)與制造相互促進(jìn)，旅游與交通協(xié)同發(fā)展。產(chǎn)品和服務(wù)涉及計(jì)算機(jī)軟件、互聯(lián)網(wǎng)、電子、通信、機(jī)械、自動控制、金融支付、工程實(shí)施、市場營銷、數(shù)據(jù)分析等領(lǐng)域的知識和技術(shù)。具有較高的技術(shù)壁壘，資金壁壘，品牌壁壘。產(chǎn)品具有極強(qiáng)的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性，項(xiàng)目延續(xù)性強(qiáng)，在產(chǎn)業(yè)鏈中處于強(qiáng)勢地位，發(fā)展前景廣闊。
為什么要做五星服務(wù)體系認(rèn)證？
多年來，各地區(qū)各部門堅(jiān)持新發(fā)展理念，大力實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略，以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級，服務(wù)業(yè)保持較快發(fā)展，規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，已成為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主動力。據(jù)統(tǒng)計(jì)，服務(wù)業(yè)成為國民經(jīng)濟(jì)第一大產(chǎn)業(yè)。2017年，我國服務(wù)業(yè)增加值427032億元，占GDP的比重為51.6%，超過第二產(chǎn)業(yè)11.1百分點(diǎn)，成為我國第一大產(chǎn)業(yè)。服務(wù)業(yè)增加值比上年增長8.0%，高于全國GDP增長1.1個百分點(diǎn)，連續(xù)5年增速高于第二產(chǎn)業(yè)。服務(wù)業(yè)對經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)率為58.8%，比上年提高了1.3個百分點(diǎn)，成為推動我國經(jīng)濟(jì)增長的主動力。2019年1-2月，服務(wù)業(yè)生產(chǎn)指數(shù)同比增長8.0%，比上年12月份加快0.1個百分點(diǎn)，比規(guī)模以上工業(yè)增加值增速快0.8個百分點(diǎn)，服務(wù)業(yè)繼續(xù)領(lǐng)跑國民經(jīng)濟(jì)增長。
實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略，信息傳輸、軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)，租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)對經(jīng)濟(jì)增長的引領(lǐng)作用不斷增強(qiáng)。2018年，信息傳輸、軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)，租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)增加值總量分別比上年增長26.0%、10.9%，遠(yuǎn)高于國民經(jīng)濟(jì)平均增速。實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)＋”發(fā)展戰(zhàn)略，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)、數(shù)字經(jīng)濟(jì)、共享經(jīng)濟(jì)等新經(jīng)濟(jì)已成為推動我國經(jīng)濟(jì)增長的新動力、新引擎。圍繞高質(zhì)量發(fā)展，服務(wù)業(yè)企業(yè)質(zhì)量效益穩(wěn)步提升。
商品售后服務(wù)評價(jià)體系認(rèn)證領(lǐng)先于國際、已成為中國服務(wù)認(rèn)證第一品牌的“售后服務(wù)認(rèn)證”，無疑是中國認(rèn)證行業(yè)“工匠精神”的代表，也是“中國創(chuàng)造”走向世界的經(jīng)典案例。
售后服務(wù)認(rèn)證小知識：
問：售后服務(wù)中的“文件評審”和“現(xiàn)場評審”指的是什么？
答：文件評審，指對企業(yè)“售后服務(wù)體系”的評審，按照目前的標(biāo)準(zhǔn)模型和認(rèn)證規(guī)則，企業(yè)首先應(yīng)該有“售后服務(wù)體系”，也即制度層和架構(gòu)層，其中包括了組織架構(gòu)、人員和資源配置、服務(wù)規(guī)范、監(jiān)督改進(jìn)、服務(wù)文化等各方面的要求。也即企業(yè)在準(zhǔn)備開展售后服務(wù)工作，建立體系化和標(biāo)準(zhǔn)化工作時需要做的。而這些工作，主要是通過企業(yè)文件來規(guī)定和體現(xiàn)。如果連文件都沒有，那么服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是無從談起的。
文件評審，主要是看企業(yè)的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系是否完善，然后再進(jìn)入現(xiàn)場評審階段�，F(xiàn)場評審指到達(dá)企業(yè)現(xiàn)場，了解服務(wù)的執(zhí)行，人員的情況，設(shè)施和資源的完善程度等。需要通過查閱記錄、現(xiàn)場觀察、訪問有關(guān)服務(wù)人員和顧客等方式進(jìn)行，根據(jù)行業(yè)不同，有時也要實(shí)施暗訪。
問：看來評審是一個很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪^程，商品售后服務(wù)評價(jià)體系認(rèn)證為什么是服務(wù)認(rèn)證而不是體系認(rèn)證？
答：為商務(wù)部的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》（SB/T10406）進(jìn)行認(rèn)證技術(shù)開發(fā)。這也是一個漸進(jìn)的過程。那時候只有一個行標(biāo)，第一沒有配套標(biāo)準(zhǔn)，第二在國內(nèi)包括國際上，服務(wù)認(rèn)證領(lǐng)域都沒有可參考的先例，一切都要從無到有建立。服務(wù)的范圍很大，每個行業(yè)有每個行業(yè)特有的服務(wù)藍(lán)圖。比如：《珠寶飾品經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》、《酒類行業(yè)流通服務(wù)規(guī)范》、《家居行業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》都已經(jīng)有了規(guī)范。這些標(biāo)準(zhǔn)都為行業(yè)首創(chuàng)，也為國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了很好的技術(shù)補(bǔ)充。
問：企業(yè)具備什么條件才能通過商品售后服務(wù)評價(jià)體系認(rèn)證？
答：通過認(rèn)證其實(shí)不難，因?yàn)槲覀兊恼J(rèn)證是以分?jǐn)?shù)來區(qū)分星級的，只要到達(dá)70分，就可以認(rèn)為是符合--達(dá)標(biāo)（二星級）。這個結(jié)論說明，企業(yè)已經(jīng)具備了售后服務(wù)的基礎(chǔ)能力，經(jīng)過驗(yàn)證，能提供正常的服務(wù)。 總的來看，企業(yè)只要在認(rèn)真執(zhí)行售后服務(wù)工作，建立了標(biāo)準(zhǔn)化的體系，顧客滿意度較高，就能通過達(dá)標(biāo)認(rèn)證。畢竟服務(wù)無止境，“售后服務(wù)體系”、“商品服務(wù)”、“顧客服務(wù)”三大指標(biāo)和15項(xiàng)指標(biāo)，52條款，還有配套標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)特性中的有關(guān)要求，企業(yè)不可能都具備。目前也沒有達(dá)到100分的情況。 另一方面，我們?yōu)榱藥椭髽I(yè)解決售后服務(wù)專業(yè)程度不夠、服務(wù)意識欠缺、缺少售后服務(wù)專業(yè)管理人才的問題，一直在開展“售后服務(wù)管理師”職業(yè)資質(zhì)培訓(xùn)，由國內(nèi)著名的專家團(tuán)隊(duì)講解售后服務(wù)危機(jī)公關(guān)、體系建立、溝通技巧、標(biāo)準(zhǔn)解讀、內(nèi)部審核等知識。企業(yè)在申報(bào)認(rèn)證的同時進(jìn)行售后服務(wù)管理師培訓(xùn)，是一項(xiàng)有益也有必要的工作。
問：三星級、四星級、五星級有什么區(qū)別？企業(yè)具備什么樣的服務(wù)水平能夠取得較高星級？
答：區(qū)別肯定是有的。得分是最顯著的區(qū)別，80分以上是三星級，90分以上是四星，95分以上是五星級。從目前獲證企業(yè)規(guī)模的角度來看，五星級一般都是千人以上的大型企業(yè)和特大型企業(yè)，體系化較強(qiáng)，服務(wù)資源等相對完善，獲得的成績也較好。中型企業(yè)一般在三星和四星水平，小型企業(yè)一般在二星或三星水平。
當(dāng)然，也不是說中小企業(yè)就不能達(dá)到五星級，主要是標(biāo)準(zhǔn)有些條款中小企業(yè)相對較難，比如資源配置的完善性、比如研發(fā)、國家標(biāo)準(zhǔn)的起草、顧客滿意度測評、危機(jī)事件處理等。也有服務(wù)范圍覆蓋地方的中小企業(yè)達(dá)到了五星級，的確是服務(wù)工作完善，評審時扣分很少。
售后服務(wù)工作離不開人、設(shè)施、制度、執(zhí)行，以及為實(shí)現(xiàn)效果而做的諸多準(zhǔn)備。一個企業(yè)，哪怕只有10名員工，仍然也包括了售后服務(wù)系統(tǒng)的諸多要素，除非它完全不提供售后服務(wù)。
而在這里面，“人”是最重要的，服務(wù)人員是與顧客的直接接觸面，是為顧客創(chuàng)造滿意，是企業(yè)二次銷售的最重要保障。而我們的很多企業(yè)家有一種誤區(qū)，認(rèn)為銷售是賺錢的，服務(wù)是花錢的，不愿意為服務(wù)提供資源，也不愿意為服務(wù)人員提供好的待遇，平時可有可無，出了問題就當(dāng)救火隊(duì)使用。
但實(shí)際上，沒有好的服務(wù)就沒有二次銷售，企業(yè)也就不可能產(chǎn)生品牌。而無論再完善的體系和制度，缺少了人，沒有服務(wù)工作者的辛勤努力，都不可能有效果。
在不少企業(yè)里，服務(wù)工作者不受重視，反而又是比較辛苦，承受顧客抱怨和壓力最多的人。所以我想說，企業(yè)要提升服務(wù)水平，請先為員工做好服務(wù)。我們的國標(biāo)里專門有一條提到，“有效的評優(yōu)、獎勵、晉升和員工關(guān)懷機(jī)制”，只有員工滿意了，他才會讓顧客滿意，這才是服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的良性循環(huán)。
賽學(xué)【上海-蘇州-昆山-太倉-無錫-杭州】是從事企業(yè)管理咨詢、五星售后服務(wù)體系認(rèn)證咨詢（國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督委員會批準(zhǔn)成立的認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)，批準(zhǔn)號為：CNCA-Z-02-2012-099）、產(chǎn)品認(rèn)證咨詢和企業(yè)項(xiàng)目托管及驗(yàn)廠咨詢的專業(yè)機(jī)構(gòu)。我們擁有了一批極具現(xiàn)代管理知識和不同專業(yè)背景的資深國家注冊咨詢師、工程師、資深專家和大學(xué)教授。我們致力于國際標(biāo)準(zhǔn)和管理咨詢的研究及應(yīng)用，曾為眾多知名企業(yè)提供過管理服務(wù)。我們聘請上海交通大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、華東師范大學(xué)、上海第二工業(yè)大學(xué)、浙江農(nóng)林大學(xué)的教授來公司授課和指導(dǎo)，在管理理論最新動向，培訓(xùn)及案例研討等方面進(jìn)行深入廣泛的交流。
售后服務(wù)體系認(rèn)證熱線：021-64196861 64191739。
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