ISO9001體系認證標(biāo)準(zhǔn)中"能力、培訓(xùn)和意識"解析

　　現(xiàn)代組織的經(jīng)營管理，不論公營還是私營、外資還是民企，不外乎人、機、料、法、環(huán)、測幾大方面，特別是作為對組織人員“能力”的要求，是決定組織產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的決定性因素。作為各組織在區(qū)分管理水平時首先考慮進行對比的標(biāo)桿，人員“能力”也一直都是ISO9001認證標(biāo)準(zhǔn)歷次修訂的關(guān)注點。這次ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的修訂也不例外，對組織的人員在能力、培訓(xùn)和意識方面的要求，2015版標(biāo)準(zhǔn)的7.2和7.3條款，與2008版標(biāo)準(zhǔn)6.2條款相比，有如下明顯變化之處，筆者在下文中對此加以比和解析。

　　條款標(biāo)題的變化

　　2008版標(biāo)準(zhǔn)6.2條款中6.2.1條款的標(biāo)題是“總則”，6.2.2條款的標(biāo)題是“能力、培訓(xùn)和意識”，在2015版標(biāo)準(zhǔn)中修改為7.2“能力”和7.3“意識”兩個條款，標(biāo)題中雖然取消了對“培訓(xùn)”的描述，但仍包含在“能力”和“意識”條款中。

　　條款內(nèi)容的變化

　　(一)2008版標(biāo)準(zhǔn)中的“人員范圍”是指從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員;2015版標(biāo)準(zhǔn)7.2a)是指受其控制的工作人員，且這些人員從事的工作影響質(zhì)量管理體系績效和有效性，如組織中從事影響質(zhì)量管理體系績效和有效性工作的人員就包括戰(zhàn)略決策、目標(biāo)制定、體系維護、文件管理、人力資源、設(shè)計開發(fā)、市場營銷、原料采購、庫房管理、工藝技術(shù)、生產(chǎn)制造、設(shè)備維護、計量管理、質(zhì)量檢驗、物流運輸、售后服務(wù)、統(tǒng)計分析和內(nèi)部審核等人員。

　　另外，2008版標(biāo)準(zhǔn)要求“基于適當(dāng)?shù)慕逃�、培�?xùn)、技能和經(jīng)驗”，2015版標(biāo)準(zhǔn)要求“基于適當(dāng)?shù)慕逃�、培�?xùn)或經(jīng)歷”，保留了原來要求中的教育和培訓(xùn)，并將原來的技能和經(jīng)驗合并修改為經(jīng)歷。

　　(二)2008版標(biāo)準(zhǔn)要求6.2.2b)：“適用時，提供培訓(xùn)或采取其他措施以獲得所需的能力，c)評價所采取措施的有效性”;2015版標(biāo)準(zhǔn)要求7.2c)：“適用時，采取措施獲得所需的能力，并評價措施的有效性”;新版標(biāo)準(zhǔn)將2008版標(biāo)準(zhǔn)b)和c)進行了合并，并在注解中給出了更多的促使人員獲得所需能力的措施，包括對在職人員進行培訓(xùn)、輔導(dǎo)或重新分配工作，或者招聘、分包給勝任的人員等。

　　這是新版標(biāo)準(zhǔn)修訂的一大亮點。通過內(nèi)部或外部集中培訓(xùn)提高在崗人員的能力，是多數(shù)組織采取的傳統(tǒng)和固有做法。集中培訓(xùn)固然有其優(yōu)勢，但是因此產(chǎn)生的時間、地域、成本因素等問題也逐漸凸顯出來，而且培訓(xùn)效果也不確定一定能夠達到預(yù)期效果。有鑒于此，越來越多的組織正在采取更加靈活的人員能力提升方式，比如定向培養(yǎng)、在崗輔導(dǎo)、師帶徒結(jié)對子(一對一或一對多)、重新分配工作(轉(zhuǎn)崗或調(diào)崗)、招聘(校園招聘或社會招聘)、分包給勝任的人員(外包給更專業(yè)的人)。新經(jīng)濟形勢下，特別是在當(dāng)今的互聯(lián)網(wǎng)思維模式下，越來越多的組織采用直接通過獵頭尋找到合適的人選，特別是對于中高級職位的職業(yè)經(jīng)理人等重要和關(guān)鍵人才的篩選和錄用，就是結(jié)合了2015版標(biāo)準(zhǔn)給出的招聘和分包給勝任的人員兩種建議。

　　(三)2008版標(biāo)準(zhǔn)要求：確保組織的人員認識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻;在2015版標(biāo)準(zhǔn)要求中單獨形成了一個條款7.3“意識”，并且更加明確細化為4項子要求：a)質(zhì)量方針;b)相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo);c)他們對質(zhì)量管理體系有效性的貢獻，包括改進績效的益處;d)不符合質(zhì)量管理體系要求的后果。

　　上述條款要求對4個意識從正反兩方面進行了闡述，既包括了對人員在a)~c)正面的要求，又給出了在d)反面的提示。

　　ISO9001體系認證2015版標(biāo)準(zhǔn)的另一大亮點就是凸顯了對人員“意識”的要求。這里的意識與七項質(zhì)量管理原則中的第三項——“全員參與”有著異曲同工之處，體現(xiàn)了與上述7.2“能力”要求的承上啟下的關(guān)系。在整個組織內(nèi)各級人員的勝任、被授權(quán)和積極參與，是提高組織創(chuàng)造和提供價值能力的必要條件。為了有效和高效地管理組織，各級人員得到尊重并參與其中是極其重要的。通過表彰、授權(quán)和提高能力，促進在實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)過程中的全員積極參與，可開展的活動包括：與員工溝通，以增進他們對個人貢獻的重要性的認識;促進整個組織內(nèi)部的協(xié)作;提倡公開討論，分享知識和經(jīng)驗;授權(quán)人員確定工作中的制約因素并積極主動參與;贊賞和表彰員工的貢獻、鉆研精神和進步;針對個人目標(biāo)進行績效的自我評價;進行調(diào)查，以評估人員的滿意程度和溝通結(jié)果，并采取適當(dāng)?shù)拇胧�。組織中員工質(zhì)量意識的提升是教育和制度的問題。質(zhì)量意識，使有機會犯錯的人不愿犯錯;制度，使想犯錯的人不敢犯錯。

　　(四)在保留人員能力證據(jù)方面，與其他某些條款相同，由2008版標(biāo)準(zhǔn)中的“記錄”這一術(shù)語表示提供符合要求的證據(jù)所需要的文件，在2015版標(biāo)準(zhǔn)中表述的要求修改為“保留適當(dāng)?shù)男纬晌募�的信息”�?/p>

　　與條款要求相關(guān)的法律法規(guī)要求的變化

　　與ISO9001體系認證2015版標(biāo)準(zhǔn)有直接關(guān)聯(lián)的法規(guī)(規(guī)章)就是2015年7月1日最新修訂實施的安監(jiān)總局令第80號《特種作業(yè)人員安全技術(shù)培訓(xùn)考核管理規(guī)定》，其中規(guī)定需要持有國家《特種作業(yè)操作證》才能上崗操作的特種作業(yè)目錄包括：1.電工作業(yè);2.壓力焊作業(yè);3.高處作業(yè);4.制冷與空調(diào)作業(yè);5.煤礦安全作業(yè);6.金屬非金屬礦山安全作業(yè);7.石油天然氣安全作業(yè);8.冶金(有色)生產(chǎn)安全作業(yè);9.危險化學(xué)品安全作業(yè);10.煙花爆竹安全作業(yè);11.安全監(jiān)管總局認定的其他作業(yè)。

　　這些涉及的特種作業(yè)人員在指定培訓(xùn)機構(gòu)均已接受過理論和實操培訓(xùn)，并經(jīng)考核通過發(fā)證，他們所從事的工作不僅影響質(zhì)量管理體系績效和有效性，更關(guān)系到組織的安全生產(chǎn)和責(zé)任承擔(dān)。因此，各組織通常都會依據(jù)以上法規(guī)(規(guī)章)進行嚴(yán)格管理，及時督促持證人員到期復(fù)審及換證，避免人員資質(zhì)過期或遺漏。

　　勝任某些特定崗位的工作，還包括具備一定的身體條件，比如：從事帶電作業(yè)人員應(yīng)具備健康要求;從事感官檢驗的人員應(yīng)具備視力、聽力或嗅覺等條件要求;從事服務(wù)的人員一般有儀容、儀表、語言表達能力、身高等條件要求。這些方面，也是組織在選用人才時應(yīng)當(dāng)予以關(guān)注的。

　　總體而言，ISO9001體系認證2015版標(biāo)準(zhǔn)在人員能力要求方面，仍然遵循了“能力確定—采取措施—效果評價—保留證據(jù)”的PDCA循環(huán)模式，開創(chuàng)了選人、育人、用人、留人的新方式。與2008版標(biāo)準(zhǔn)相比而言，2015版標(biāo)準(zhǔn)要求更加靈活和貼近組織實際，融入了更多的現(xiàn)代組織對人員能力和意識的考量和測評方式，更加關(guān)注人員能力和意識的表現(xiàn)和結(jié)果，而相對弱化了對培訓(xùn)的某些強制性要求，并給出了更多的提升人員能力的措施和方法，以供組織參考使用。