為什么企業(yè)拿到質(zhì)量體系認(rèn)證證書后仍然出錯頻頻？如何真正切實運行質(zhì)量管理體系？我們在總結(jié)了諸多因素后和大家探討一下關(guān)于質(zhì)量管理體系運行中問題：
隨著經(jīng)濟的發(fā)展，市場的規(guī)范化和國際化，通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證已經(jīng)作為各企業(yè)參與招投標(biāo)及其他商業(yè)活動的基本資質(zhì)要求，現(xiàn)在為越來越多的企業(yè)所重視，也有越來越多的企業(yè)通過了質(zhì)量管理體系的認(rèn)證。雖然大部分的企業(yè)都認(rèn)識到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量、改善經(jīng)營管理、促進經(jīng)濟效益起到了很大作用，然而在內(nèi)部推行質(zhì)量管理體系的過程，仍存在一些問題阻礙質(zhì)量管理體系的有效運行。這些問題有些來自管理層，有些來自基層執(zhí)行部門。主要體現(xiàn)為以下幾個方面：
一、 管理層的意識方面
有些企業(yè)認(rèn)為貫標(biāo)認(rèn)證就是為了獲得質(zhì)量認(rèn)證證書，而不是為了遵循標(biāo)準(zhǔn)加強和改善管理。體系建立之初雖也編制發(fā)布了一系列手冊、程序、作業(yè)指導(dǎo)書，但實際實施時卻仍延續(xù)原先的工作方式，并不按照程序進行。貫標(biāo)和日常管理工作分割開來，認(rèn)為體系建立只是為了認(rèn)證需要，只是形式，既不能創(chuàng)造經(jīng)濟效益，也不能改善管理，因而把完成生產(chǎn)任務(wù)、取得直接經(jīng)濟效益擺在首位。同時片面地認(rèn)為貫標(biāo)是質(zhì)量部的工作，未對質(zhì)量管理體系的運行引起足夠重視，從而導(dǎo)致在整個公司推行時的困難。
二、 體系策劃方面
目前有些企業(yè)在質(zhì)量管理體系運行實施中存在兩種錯誤傾向：一是沒有真正類型體系所規(guī)定的職責(zé)；二是沒有及時將信息記錄下來。前者是體系過程識別不充分，造成了管理體系的職責(zé)分工不明確或不落實，遇到具體問題時相互推諉或無人問津，或多頭管理，不遵守體系文件中規(guī)定的各項要求，致使一件簡單的事最后變成難辦的事。與管理體系建立的初衷背道而馳，無形中讓管理體系成為擺設(shè)。而后者則是傳統(tǒng)工作不良習(xí)慣的延續(xù)，沒有意識到記錄的重要性，不重視后續(xù)工作的追蹤。
此外，管理體系文件規(guī)定的內(nèi)容和要求與企業(yè)實際的運作方式脫節(jié)，程序文件一旦形成，很少更新改動，不能隨現(xiàn)狀的改變而修訂，導(dǎo)致管理體系流程不能很好執(zhí)行。
三、 員工的理解和觀念方面
員工平時很少主動自覺學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)和文件，不了解文件的規(guī)定和要求，不能在實際工作中正確有效地應(yīng)用。思想上仍未意識到管理體系學(xué)習(xí)的重要性，認(rèn)為管理體系與自己并無關(guān)系，是領(lǐng)導(dǎo)層或者質(zhì)量部門的事，在日常工作中繼續(xù)沿用不規(guī)范的工作流程。再則，對于企業(yè)而言，傳統(tǒng)不規(guī)范的管理方式和陋習(xí)仍在企業(yè)內(nèi)部延續(xù)，標(biāo)準(zhǔn)而文件的執(zhí)行效果不佳。
四、 執(zhí)行方面
怕麻煩，不愿真正執(zhí)行管理體系程序，不在管理上下功夫，而是一味地應(yīng)付審核檢查，臨時抱佛腳，走形式，審核前臨時補文件補記錄，只為通過審核。審核一旦結(jié)束又恢復(fù)原樣。糾正和改進工作，只針對審核中發(fā)現(xiàn)的觀察項和不符合項，而且在審核員提出整改要求時進行，被動而非主動，不能對企業(yè)系統(tǒng)性問題主動提出改進方案，沒有從根源上發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決問題。
針對上述問題，追根溯源，主要有以下幾方面的原因：
一、領(lǐng)導(dǎo)的重視程度不夠
作為管理體系建立與運行八項基本原則之一，“領(lǐng)導(dǎo)作用”是管理體系是否能有效實施運行的重要前提。高層管理層對質(zhì)量管理體系的態(tài)度，直接決定了質(zhì)量管理體系運行發(fā)展的深度和持續(xù)性。一般來說，在體系建立之初，領(lǐng)導(dǎo)都會比較重視，在人力、財務(wù)、內(nèi)部環(huán)境等方面都給予一定的支持。然而隨著管理體系的運行，尤其當(dāng)一段時間并未出現(xiàn)明顯的績效提升等，或和生產(chǎn)等發(fā)生資源沖突時，管理層的天平就可能會傾斜。
二、程序的合理性和可操作性不強
質(zhì)量管理體系建立和貫標(biāo)初期，有些企業(yè)出于經(jīng)驗欠缺，時間緊迫等原因，往往依賴咨詢公司培訓(xùn)老師提供的標(biāo)準(zhǔn)模版來編制本企業(yè)的手冊、程序、作業(yè)指導(dǎo)書等。正是這種情況造成了程序文件與企業(yè)實際情況的脫節(jié)，程序無法用于實際工作，自然愿意用程序的人就少了，換言之，程序的可操作性就下降了。而通過認(rèn)證后，咨詢老師離開，企業(yè)恢復(fù)往常，沒有及時根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀、行業(yè)特點等更新文件程序，導(dǎo)致本來就有些脫節(jié)的程序離企業(yè)的實際運行越來越遠(yuǎn)，最后甚至被束之高閣，只在認(rèn)證機構(gòu)監(jiān)督審核時，再臨時抱佛腳匆忙修改發(fā)布。既起不到改善管理的作用，也浪費了資源。
三、 培訓(xùn)不夠深入
通常企業(yè)會作為企業(yè)，對員工的培訓(xùn)也往往局限在對標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，不重視企業(yè)自身體系文件的培訓(xùn)；只重視集中統(tǒng)一培訓(xùn)，而忽視了分散多層次的培訓(xùn)；只關(guān)注管理體系形式的內(nèi)審，不重視管理體系績效和持續(xù)改進。培訓(xùn)的深度和持續(xù)性欠佳，也更談不上對不良工作習(xí)慣的改進和質(zhì)量意識的培養(yǎng)。
基于上述問題現(xiàn)狀和分析，為了質(zhì)量管理體系的有效切實運行，針對目前質(zhì)量管理體系運行中出現(xiàn)的問題，從根本上解決問題。嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系并持續(xù)良好地運行，通過地標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)和理解，從企業(yè)內(nèi)部改進管理，改善產(chǎn)品質(zhì)量，增強顧客滿意度，提高績效，從而實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。具體可以從以下方面來解決或者緩解:
一、 樹立正確的認(rèn)識，得到企業(yè)管理層的普遍支持
首先提高和改善領(lǐng)導(dǎo)者和管理層的認(rèn)識。要讓管理層意識到貫標(biāo)認(rèn)證的目的不僅僅是為了拿到證書，而是為了改善企業(yè)管理效率，提升企業(yè)的競爭力，降低生產(chǎn)成本，對企業(yè)的長期持續(xù)發(fā)展起到重要的作用。管理體系作為一個長效管理，其收益無法立即用直觀的經(jīng)濟效益增加來衡量。但企業(yè)在切實運行管理體系后可以給客戶帶來持續(xù)的滿意，樹立企業(yè)良好的品牌形象，同時，企業(yè)內(nèi)部流程更加規(guī)范合理，大大降低了不必要的成本。因此這種收益是潛在的、持續(xù)的。
同時，通過識別過程、整合過程和優(yōu)化過程來不斷完善體系，而不是脫離實際建立另外一個體系。文件化的體系應(yīng)當(dāng)和企業(yè)的發(fā)展歷史、企業(yè)文化、管理習(xí)慣項結(jié)合，經(jīng)過不斷磨合和修訂，真正成為企業(yè)日常工作的行為指導(dǎo)和工作，成為企業(yè)內(nèi)部管理不可或缺的有機組成部分。
二、 定期更新程序，程序與實際現(xiàn)狀匹配
根據(jù)企業(yè)運行的實際情況，及時更新修改發(fā)布程序，使程序與實際現(xiàn)狀相匹配，既有利于員工接受，也增加其可操作性，可以達(dá)到事半功倍的作用。在制定程序的同時，注意各部門之間的關(guān)系，對體系管理工作明確分工，建立一個符合實際的體系，并按照實施。隨出現(xiàn)的問題，本著改進的態(tài)度，進行細(xì)致的縫隙、解決，盡可能減少相互推諉無人負(fù)責(zé)或多頭管理的現(xiàn)象。
三、 嚴(yán)格按程序執(zhí)行
對于體系中已經(jīng)形成的程序，要嚴(yán)格按照程序執(zhí)行。堅決杜絕說一套，做一套的現(xiàn)象。真正做到“要求要寫到程序里，寫下來的要做到，做到的要及時記錄下來”，為管理體系的運行提供充分堅實的基礎(chǔ)，改善質(zhì)量管理體系的內(nèi)部溝通，體現(xiàn)系統(tǒng)的可追溯性和有機活力，充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的正常健康運轉(zhuǎn)。
四、 檢查和問題處理追蹤
體系運行是一個逐步完善的過程，員工對標(biāo)準(zhǔn)的理解是一個逐步熟悉和深化的過程。質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)要求的“過程監(jiān)視和測量”，就是要求企業(yè)定期對其管理體系的運行情況進行檢查和審核，發(fā)現(xiàn)可能存在的問題，及時改進追蹤，直至問題解決，形成閉環(huán)。標(biāo)準(zhǔn)中對監(jiān)督檢查的要求是至少一年，不同的企業(yè)可根據(jù)各自企業(yè)的特點，結(jié)合行業(yè)要求安排內(nèi)審和檢查，對產(chǎn)品策劃、產(chǎn)品策劃的實施、顧客滿意度等方面進行�？垂ぷ鞯倪M行是否符合標(biāo)準(zhǔn)和文件程序的要求，對發(fā)現(xiàn)的問題的處理情況，以及驗證結(jié)果，讓PDCA成為員工的普遍工作習(xí)慣和意識，而不是標(biāo)準(zhǔn)中的原則方法，不斷提高和改進現(xiàn)有工作
五、 定期培訓(xùn)、貫標(biāo)。
定期培訓(xùn)是管理體系正常運行的基礎(chǔ)。培訓(xùn)工作因貫穿體系運行全過程，需要全員參與，并應(yīng)定期有針對性地對員工進行貫標(biāo)宣講，讓體系運行的理念深入人心，只有全體員工熟悉理解標(biāo)準(zhǔn)，才能主動自覺地按標(biāo)準(zhǔn)及工作程序去執(zhí)行，建立的體系才能有效運行，不斷完善，持續(xù)改進。
培訓(xùn)工作在體系的建立和日常的運行中具有重要的作用。公司一定要充分重視培訓(xùn)工作在體系建立和運行的各個階段都要做好培訓(xùn)計劃注意培訓(xùn)方法保證。
培訓(xùn)是一項需要長期堅持的工作，公司要建立起完善的培訓(xùn)機制，將培訓(xùn)納入到日常工作中去，提高各層次員工的工作技能和質(zhì)量意識以保證體系運行的適宜性有效性和充分性。
六、 結(jié)論
質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的實施開啟了我國由落后通向先進的企業(yè)管理狀態(tài)之門的一把適時而有效的鑰匙。質(zhì)量管理認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)要求的“過程監(jiān)視和測量”，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓是持續(xù)改進。因此，將企業(yè)的方向、戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、職員、工具、供應(yīng)商六個方面不斷改善，并把TQM(全面質(zhì)量管理)的主要競爭要素全部考慮到里面，將有效提高企業(yè)競爭力。為此，我們開發(fā)了100多門課程，可以登錄www.chinaglpx.com供參考。希望和大家共同唱好中國質(zhì)量管理的好聲音。
質(zhì)量管理沒有終點，不是質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書取得就結(jié)束了。路漫漫其修遠(yuǎn)兮，持續(xù)改進而求之。
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