經(jīng)濟正在轉型,質(zhì)量體系認證如火如荼的開展中。在推行ISO9001認證標準的熱潮中，服務業(yè)正在接手ISO9000概念，并已形成新的熱點，老總們意識到要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，服務業(yè)面臨著一個共同的課題：如何加強ISO9000管理？如何提高服務質(zhì)量？如何在競爭中取得顧客的信任以爭取更多的市場份額？
實施ISO9000系列標準并獲取得認證是解決上述課題的有效途徑。ISO9000系列標準適用于四大類產(chǎn)品，服務產(chǎn)品是其中之一，ISO9004-2標準為服務組織內(nèi)建立和實施質(zhì)量體系提供指導。ISO9001可作為服務業(yè)用于認證的標準，兩者有效地結合可幫助服務企業(yè)建立有效和質(zhì)量體系。
一、服務業(yè)的特點
服務業(yè)具有明顯的行業(yè)特點，其質(zhì)量管理和質(zhì)量體系認證活動具有不同于制造業(yè)，只有掌握了服務業(yè)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證特點，才能建立一個有效的質(zhì)量體系。服務業(yè)有三個方面的特點：
1.服務業(yè)的產(chǎn)品往往是無形產(chǎn)品或含有較多的無形產(chǎn)品。
從服務業(yè)的分類來看，絕大部門服務項目只提供單一性質(zhì)的服務，其服務就是產(chǎn)品，這時提供的產(chǎn)品是一種無形產(chǎn)品，但也不排除一些象貿(mào)易中的批發(fā)、零售、接待服務中餐館的服務項目在提供無形產(chǎn)品的同時也提供有形產(chǎn)品。服務業(yè)中無形產(chǎn)品的存在，給質(zhì)量管理帶來了難度，因為無形產(chǎn)品的驗收含有較多的定性成份，而且有些無形產(chǎn)品即現(xiàn)即逝，如娛樂場所的游戲等，很難掌握和驗證。
2.服務業(yè)的"人"是服務產(chǎn)品的重要構成部分。
ISO8402標準對服務的定義是：為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結果。服務往往要通過與顧客的接觸才能實現(xiàn)，而與顧客的接觸由服務業(yè)的工作人員來完成，此時工作人員的工作技能、工作方式和態(tài)度是顧客感受服務的重要方面，不同的服務人員在顧客中會造成不同的滿意程度。所以人在服務業(yè)中是服務產(chǎn)品的重要構成部分。
3.質(zhì)量對于服務業(yè)具有更重要的意義。
質(zhì)量對于任何行業(yè)都是最重要的，滿足顧客的要求是每個行業(yè)的工作核心，質(zhì)量對于服務業(yè)具有更重要的意義，只有好的服務質(zhì)量，才能使顧客滿意，贏得客戶的信任并占領市場，由于服務業(yè)的質(zhì)量評價往往是定性的成份較多，憑顧客的主觀感受來進行，這時顧客的感受、滿意程度至關重要，顧客一旦感受不滿意，一般他不會主動來向你傾訴，而是放棄對該服務的采購，并在他的活動圈內(nèi)傳播這時你可能不知道不滿意服務的存在，不會采取措施，這樣就會失去一群顧客，而你根本沒有覺察到。
二、服務業(yè)質(zhì)量體系認證的關鍵方面
服務業(yè)質(zhì)量體系的三個關鍵方面是管理職責、質(zhì)量體系結構及人員和物質(zhì)資源。這三個關鍵方面的焦點是顧客，只有這三個關鍵方面相互協(xié)調(diào)時，才能保證顧客滿意。
三個關鍵方面的焦點是與顧客的接觸面，標準的描述意在強調(diào)顧客的重要，與顧客接觸面上的質(zhì)量控制的重要，這與制造業(yè)有較大的區(qū)別。服務業(yè)如不能很好控制與顧客接觸面上的質(zhì)量，其服務質(zhì)量就難以形成。
1.管理職責
ISO9004-2標準指出，管理職責是管理者制定使顧客滿足的服務質(zhì)量方針，明確規(guī)定質(zhì)量目標及達到的方式，并且對質(zhì)量體系的有效運行負責。制訂質(zhì)量方針目標時應考慮服務業(yè)的特點，所提供服務的內(nèi)容、服務的對象以及顧客需要和服務組織的能力。
2.人員和物質(zhì)資源
充足、適當?shù)娜藛T和物質(zhì)資源是實施質(zhì)量體系，達到質(zhì)量目標的基礎。服務組織中最重要的資源是組織中每一個成員，每個成員的行為和業(yè)績直接影響服務質(zhì)量和組織的業(yè)績，所以服務組織對人員要有足夠的重視，不斷地開發(fā)人力資源。人力資源開發(fā)的途徑有激勵、培訓和開發(fā)、溝通聯(lián)絡三種，物質(zhì)資源涉及提供服務用的設備、儲存品、運輸和信息系統(tǒng)等，組織應配備充足的資源以確保優(yōu)質(zhì)服務的提供。
3.質(zhì)量體系結構
服務業(yè)的質(zhì)量體系認證結構與制造業(yè)一樣，文件化的質(zhì)量體系由質(zhì)量手冊、程序、作業(yè)指導書和質(zhì)量記錄組成，一個有效的質(zhì)量體系，應該使服務的管理變得相對容易。
4.與顧客的接觸
服務往往要通過顧客與服務組織的人、設備、接觸來完成，而在這種接觸中顧客直接感受服務質(zhì)量，所以對與顧客接觸中的溝通聯(lián)絡是服務業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的一個重點。與顧客的溝通聯(lián)絡包括傾聽顧客的意見和向顧客通報兩個方面，具體方法可以是發(fā)送調(diào)查表，進行市場調(diào)研和觀察他們的行為等。
三、服務質(zhì)量環(huán)
服務質(zhì)量環(huán)顧名思義就是把服務全過程中的質(zhì)量活動用一定關系連接起來形成一個反饋環(huán)路，我們賽學的資深咨詢師將它分為：兩界面、三個規(guī)范、三個過程和服務業(yè)績分析、改進，來構成。
1.兩個界面
界面是指服務機構與服務對象的接觸面。第一界面是服務受理時，第二界面是服務實現(xiàn)時，控制好這兩個界面的接觸質(zhì)量是服務組織質(zhì)量管理的一個重點。
2.三個規(guī)范（服務、服務提供、質(zhì)量控制規(guī)范）
三個規(guī)范是"服務規(guī)范"、"服務提供規(guī)范"、"質(zhì)量控制規(guī)范"。
（1）服務規(guī)范是服務設計過程的輸出、用于規(guī)定提供的服務，是服務特殊整體性要求的體現(xiàn)，它相當于制造業(yè)中的產(chǎn)品標準。
�。�2）服務提供規(guī)范是服務設計輸出之一，用于規(guī)定服務提供過程和服務提供程序，是實現(xiàn)服務規(guī)范的具體措施。
�。�3）質(zhì)量控制規(guī)范是服務設計輸出之一，用于規(guī)定服務有關的關鍵活動，服務質(zhì)量特性的評價方法和控制手段。
服務設計輸出了"服務規(guī)范"、"服務提供規(guī)?quot;、"質(zhì)量控制規(guī)范"，當采用ISO9002標準而未對設計控制提出要求，此時，可用策劃的概念引出三個規(guī)范。服務規(guī)范可運用產(chǎn)品策劃的概念，從4.2要素中引出。服務提供規(guī)范可使用過程策劃的概念從4.9要素中引出，服務質(zhì)量控制規(guī)范可使用檢驗和試驗策劃的概念從4.10要素中引出。
3.服務質(zhì)量環(huán)中的三個主要過程。
服務質(zhì)量環(huán)突出了市場開發(fā)過程、設計過程和服務提供過程，意在加強對三個主要過程的控制，使顧客的要求得到滿足。
（1）市場開發(fā)過程指開發(fā)新服務。改進已有服務是很重要的，該過程的核心是正確把握顧客需要，并根據(jù)顧客的需要和服務組織能力確定服務需要。顧客的需要可通過開展市場調(diào)查活動，進行用戶要求的專題調(diào)研，適時走訪用戶，征求用戶對產(chǎn)品的需求意見等方面來確定。
（2）設計過程是一個服務策劃的過程，設計輸入是服務提要，設計輸出是服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范。服務設計力求服務的過程簡單化、標準化。
（3）服務提供過程是服務質(zhì)量形成的最基本、最重要環(huán)節(jié)。它包括從受理服務到服務實現(xiàn)的所有服務作業(yè)活動之總和。由于服務業(yè)靠最終檢驗的方法來影響與顧客接觸中的服務質(zhì)量通常是不可能的，大多數(shù)的情況下，服務特性和服務提供特性的控制只能由控制過程來達到，提供給顧客的服務都應遵守規(guī)定的服務規(guī)范，同時對是否符合服務規(guī)范進行監(jiān)督，以便出現(xiàn)偏差時，對過程進行調(diào)整。
4.質(zhì)量改進的管理
質(zhì)量體系認證通過后應對服務過程的運作實施監(jiān)督和連續(xù)評價，以識別和積極尋找服務質(zhì)量改進的機會，使不合格控制在顧客受影響之前，以保證顧客對組織服務質(zhì)量的滿意。評價由供方評價和顧客評價兩方面組成。對顧客的評價組織應引起足夠的重視，同時要將供方的評定與顧客的評定進行比較，從而評價兩種質(zhì)量測量的相容性。
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