| 關(guān)鍵詞：危機(jī)管理|危機(jī)管理培訓(xùn)|危機(jī)公關(guān)管理|危機(jī)應(yīng)對管理
危機(jī)管理培訓(xùn)最經(jīng)典的一則案例是“溫水煮青蛙”�！皽厮笄嗤堋眮碓从诿绹的螤柎髮W(xué)科學(xué)家做過的著名“青蛙實驗”�？茖W(xué)家將青蛙投入已經(jīng)煮沸的開水中時，青蛙因受不了突而其來的的高溫刺激立即奮力從開水中跳出來得以成功逃生。同樣是水煮青蛙實驗。當(dāng)科研人員把青蛙先放入裝著冷水的容器中，然后再加熱。結(jié)果就不一樣了。青蛙反倒因為開始時水溫的舒適而水中中悠然自得。直至發(fā)現(xiàn)無法忍高溫時，已經(jīng)心有余而力不足了。被活生生的在熱水中熱死。
大凡從事企業(yè)的人都知道，人才、技術(shù)、產(chǎn)品和營銷等因素是企業(yè)現(xiàn)階段的核心競爭力指標(biāo)。而這些因素背后的企業(yè)文化則是一個企業(yè)能夠長壽的生命力指標(biāo)。很多看上去很紅火很景氣很熱鬧的企業(yè)，常常在突然間就倒下再也起不來了。究其原因，大多是缺乏危機(jī)意識所致，或者是危機(jī)管理出了問題。大凡從事企業(yè)的人都知道，人才、技術(shù)、產(chǎn)品和營銷等因素是企業(yè)現(xiàn)階段的核心競爭力指標(biāo)。而這些因素背后的企業(yè)文化則是一個企業(yè)能夠長壽的生命力指標(biāo)。很多看上去很紅火很景氣很熱鬧的企業(yè)，常常在突然間就倒下再也起不來了。究其原因，大多是缺乏危機(jī)意識所致，或者是危機(jī)管理出了問題。所以，今天賽學(xué)著重講一講危機(jī)意識。先看2個案例吧——
1、我國有一個關(guān)于古代神醫(yī)扁鵲的故事。說扁鵲有兄弟三人，大哥醫(yī)術(shù)最高，當(dāng)疾病尚表現(xiàn)在皮膚氣色上時，他就已經(jīng)觀察出，并簡單地給病人服幾劑藥就好了，但大家以為他只能治小病，故名聲不出鄉(xiāng)里;二哥醫(yī)術(shù)差一級，要等疾病已進(jìn)入到病人的肌骨，才識別出并治好，但名聲反而到了州郡;三弟扁鵲，醫(yī)術(shù)最低，非要等到疾病已進(jìn)入腑臟，病人已行將就木了，才知道去醫(yī)，大動干戈，將之救活，結(jié)果反被尊為神醫(yī)，舉世聞名。所以，真正高明的危機(jī)管理并不是危機(jī)發(fā)生后再啟動應(yīng)急措施，而是善于發(fā)現(xiàn)問題、并且把危機(jī)扼殺在萌芽階段的問題管理。
2、英特爾公司前CEO安德魯在價值五億美元的有缺陷的英特爾奔騰芯片必須被召回并更換的災(zāi)難性事件后，在其自傳《只有偏執(zhí)狂才能生存》一書中說道，商業(yè)成功飽含自身毀滅的種子。因為商業(yè)環(huán)境變化不是一個連貫的過程，而是一系列亮點或者“戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折點”，一個公司運營的基礎(chǔ)突然發(fā)生變化并且沒有預(yù)先的警告，這些點的出現(xiàn)可能意味著新的機(jī)會或者是終點的開始。因此，經(jīng)歷一個戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折點意味著混亂、不確定和無序，變化就像生一場病，只有預(yù)警與防范機(jī)制強大的公司才能成功地應(yīng)對。問題管理就是從被動的救火狀態(tài)轉(zhuǎn)向主動的出擊管理，這些任務(wù)的完成要依靠問題管理方法與流程，問題管理的目標(biāo)是設(shè)法找到突發(fā)事件的根本原因，采取根除這些原因的措施，徹底消除突發(fā)事件或潛在的突發(fā)事件。
從國內(nèi)外企業(yè)應(yīng)對危機(jī)的成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)中可以得出結(jié)論，對危機(jī)意識進(jìn)行培養(yǎng)是企業(yè)抵御危機(jī)侵害的有力武器。
1、樹立危機(jī)意識：要培養(yǎng)企業(yè)全體員工的憂患意識，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人首先就要具備強烈的危機(jī)意識，能把危機(jī)管理工作做到危機(jī)實際到來之前，并為企業(yè)應(yīng)對危機(jī)做好組織、人員、措施、經(jīng)費上的準(zhǔn)備。
2、設(shè)立危機(jī)管理的常設(shè)機(jī)構(gòu)。它可以由以下人員組成：企業(yè)決策層負(fù)責(zé)人、公關(guān)部負(fù)責(zé)人和公司一些其他主要部門的負(fù)責(zé)人。這些成員應(yīng)保證其暢通的聯(lián)系渠道。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時，該機(jī)構(gòu)自然轉(zhuǎn)型為危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)核心。
3、建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)：企業(yè)公關(guān)危機(jī)是企業(yè)內(nèi)外環(huán)境出現(xiàn)問題造成的，因此，在危機(jī)爆發(fā)之前，必然要顯示出一些信號。當(dāng)企業(yè)經(jīng)營過程中出現(xiàn)如下征兆時，就有必要提請決策部門注意并進(jìn)一步加強監(jiān)測：對企業(yè)或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人形象不利的輿論越來越多;受到政府、新聞界或同行業(yè)人士的異乎尋常關(guān)注;企業(yè)的各項財務(wù)指標(biāo)不斷下降;組織遇到的麻煩越來越多;企業(yè)的運轉(zhuǎn)效率不斷降低。
4、制定危機(jī)管理方案：對于一個企業(yè)來說，有效的公關(guān)危機(jī)管理可以防止危機(jī)的出現(xiàn)或改變危機(jī)發(fā)生的過程。實施公關(guān)危機(jī)管理時，應(yīng)考慮以下幾個方面的問題：檢查所有可能造成公司與社會發(fā)生摩擦的問題和趨勢;確定需要考慮的具體問題;估計這些問題對公司的生存與發(fā)展的潛在影響;確定公司對各種問題的應(yīng)付態(tài)度;決定對一些需要解決的問題采取的行動方針;實施具體的解決方案和行動計劃;不斷監(jiān)控行動結(jié)果;獲取反饋信息，根據(jù)需要修正具體方案。
5、企業(yè)內(nèi)部媒體公關(guān)培訓(xùn)：在企業(yè)發(fā)生危機(jī)時，企業(yè)能否冷靜自如、坦誠大度地面對媒體、巧妙地回答媒體的問題，是化解危機(jī)公關(guān)的—個重要關(guān)鍵。預(yù)先對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者以及公關(guān)人員進(jìn)行這方面的培訓(xùn)是非常重要的。
6、建立并維護(hù)良好的媒體合作平臺：定期與媒體進(jìn)行溝通，獲得媒體的信任與支持。
7、加強企業(yè)內(nèi)部傳播流程管理：適當(dāng)時候進(jìn)行危機(jī)預(yù)演，讓內(nèi)部人員熟悉發(fā)生危機(jī)時必須要做的事情。
從艷照門事件、東航返航危機(jī)、玫琳凱泄密事件、抵制家樂福危機(jī)等事件，網(wǎng)絡(luò)媒體的強勢突出顯然了其在危機(jī)發(fā)生時推波助瀾的強大影響。
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